유니버스 클럽 대표의 키다입니다.

4/1에는 사내 조직도, 부서명 변경, 규칙의 약간의 변경이 있었습니다.

이전에는
첫 영업부
제XNUMX영업부
제XNUMX영업부
WEB 제작부
광고 관리부
콜센터
기획부
관리부 총무과 경리과

라는 이름을 보면 대체로 내용을 알 수 있는 매우 알기 쉬운 조직이었습니다.
그것을 다음과 같이 변경했습니다.

●EastCustomerLoyaltyGroup(동일본 사업부)
Sapporo~Tokyo, International, Event, 점포

●WestCustomerLoyaltyGroup(서일본 사업부)
Nagoya～Okinawa

●IT Business Strategy Group(IT 부문)
IT SolutionsTeam
IT FacilityTeam
IT InfrastructureTeam

● Relation Marketing Group(광고・제작 부문)
Creative ArchitectureTeam
PR MarketingTeam
InsideSalesTeam
Customer RelationTeam

●Culture & Communications Office(인사총무)
Talent Acquisition & TrainingTeam
Employee ExperienceTeam

●Compliance & Finance Office(법무·경리)
Gavernance Risk ComplianceTeam
재무팀

매우 이해하기 어렵고 정착하기 어려운 길고 영어 부서명입니다.

그렇다고해도 현장 직원에게는 악몽일 뿐이었을지도 모릅니다.부르기 어렵기 때문에.

또 하나, 조금 임팩트가 있었다고 하면, 「룰을 결정했다」라고 하는 것일까요.

마츠자카의 블로그에도 쓰고 있던 대로, 폐사에서는 2월부터 주식회사 식학님의 컨설을 받고 있어, 그 내용에 매우 감화되고 있습니다.

그 가운데 '자세 규칙'이라는 중요한 규칙이 있으며, 이는 '이 회사에 소속되어 있음을 명확히 하기 위한 의식'이라고 저는 해석하고 있습니다.

예를 들어,

「역직 상위자와의 대화는 기립해 실시한다.」
라는 규칙을 새롭게 결정했습니다.

정말 짜증나는 규칙이라고 생각합니다.

외국 영화에서 자주 보듯이 상사와 이야기 할 때도 주머니에 손을 넣고,
"그건 잘못이야 존, 내 연봉을 낮추는 것은 회사의 실적을 낮추는 것과 같은 일이야, 너도 알고 있겠지?"
그리고 일할 수없는 직원이 상사의 존에게 말하기 위해 개인적으로 동경합니다.

동경합니다만, 실제로 부하로부터 말해지면 싫습니다.

이야기가 길어지기 때문에, 어쨌든, 상사와 부하는 지시를 내고 서포트하는 측과, 지시를 충실히 지켜 XNUMX%의 성과를 내는 측,으로 나누어야 조직 전체의 성과가 오른다는 것을 충실 하기 위해서, 싫어도 다사 있어도, (서 있는) 상사와 이야기할 때에는 서지 않으면 안 된다, 라는 것이 되었습니다.
각 지점에서 지켜지고 있는지 모르겠지만, 어쨌든 그렇게 되었습니다.

이 조직변혁은
평가 제도(MBO나 OCR)나 탤런트 매니지먼트까지 단계적으로 실시해, 2021년 가을에는 급여 그레이드와 관련한 상태로 가져갈 예정입니다

그리고 본제에 들어갑니다.

요 전날, CS Hack이라는 이벤트에 참가해, 매우 흥분했기 때문에 그 것을 아웃풋(웃음)하고 싶습니다

https://cshack.connpass.com/

CS라고 하는 것은 아마 고객 서포트의 약자로, 평평하게 말하면 콜 센터입니다.

당사에서는 Relation이라는 커뮤니케이션 플랫폼(Gmail과 LINE을 통합한 것과 같은 툴)을 사용하고 있어, 그 Relation씨의 사례 발표 세미나와 같은 것에 참가했습니다.겨울 정도로

그 초에 CSHack의 후지모토씨의 짧은 발표가 있어, 매우 흥미를 가졌습니다.

그리고 깨달았습니다.

"어라? 집 영업부라고 말하고 있지만, 실제로는 영업하지 않으니까, 고객 서포트 부문 쪽이 가까이 없을까?"

또는 최근 유행의 고객 성공 부문이군요.

어느 쪽이든 영업부가 아니기 때문에, XNUMX월부터 영업이라고 하는 부서명은 폐지로 했습니다.

그 후지와라씨가 하고 있다고 하는 CSHack에 오늘 참가했는데, 내용은,
콜센터 재팬이라는 쇼와의 향기로운 이름의 월간지의 편집장인 야지마씨의 강연이었습니다.

그 내용에, 오늘은 했습니다.

내가 기억하는 영향의 강한 이야기는 다음과 같습니다.

・프리 다이얼은 그중 없어진다(일 것이다)
· Mail 양식에서 채팅으로 전환 (일 것)
・전화는 없어지지만 LINE통화나 IP통화와 같은 음성 서비스로 바뀐다(일 것이다)
· CS 직원의 급여가 너무 적습니다.
・유인 대응이 좋다는 것은 없다. FAQ와 채팅봇을 활용하여 사용자가 스스로 문제 해결할 수 있는 구조를 만드는 편이 UX(사용자 경험)는 향상한다
・CS 선진국인 미국 등은 경영자 자신이 콜센터를 경험하거나 중시하고 있다.아마존과 Zappos가 좋은 예.일본 기업에서 경영자가 콜센터 경험자는 전무
· 채팅은 메일 대응보다 전화 대응에 가깝습니다.

이상, 조금 나의 해석도 들어가 있습니다만, 그런 내용이었습니다.

콜센터 출신의 나에게는 엄청 재미있는 내용이었습니다.

여기부터는 내가 인터넷에서 읽은 정보와 엉망이되었습니다.

옛날에, PC가 나오기 시작한 당초는, IBM이 대기업의 기간 시스템을 수억엔에 걸쳐서 만들고 있었습니다.
PC가 소형화됨에 따라 개인이 PC를 일자리로 사용하는 도구가 필요하게 되고,
Microsoft사가 Office(엑셀이나 워드)라고 하는 비즈니스 패키지를 발매해, 폭발적으로 팔렸습니다.수억엔이나 수천만엔 걸리고 있던 것이, 수만엔으로 실현할 수 있기 때문입니다.

그 후, 온프레미스라고 불리는 「대규모의 자사 구축 시스템」의 유행이 끝나고, 월액 과금제 클라우드 서비스(구독)가 대유행했습니다.

나 자신은, 월액 과금이라고 하면 스포츠 체육관의 이미지가 강해, 그것은, 「휴면 회원 자마미로 형식」입니다.
마른다고 생각하고 계약한 체육관은 그중 가지 않게 된다.
가지 않아도 '그 중 가고 싶다'라고 계속 생각하고 있기 때문에 해약은 할 수 없다.
(여담입니다만, 라이쟈프는 그 스포츠 체육관의 개념을 파괴한 예입니다.다이어트라는 결과를 보증하는 스포츠 체육관은 지금까지 없었고, 그것을 실현시키기 위해서는 1on1에서의 XNUMX인 삼각대에서 달성시킨다는 모델 .XNUMX일 보주 비즈니스와 텔레비전에서는 말하고 있었습니다)+++++

BtoB의 월간 과금제 클라우드 서비스(Microsoft Office365라든지)에 있어서, 고객 성공 부문이 매우 중요해져 왔습니다.
세일즈포스 등이 10년 전에 시작한 것이 겨우 일본에서 상식화되어 온 것 같습니다.

이른바 구독 형식이군요.
3000만엔으로 도입한 사내 툴은, 팔린 분에게 있어서는 거기서 끝납니다.
보수비용으로서 플러스로 월액수만엔이라는 계약도 있습니다만, 도입한 회사가 성공하자 실패할까, 별로 관계가 없었습니다.

그렇지만, 서브스크립션 형식이라면 월액 10만 정도이기 때문에, 1년 사용해 겨우 원을 잡을 수 있다.라는 느낌입니까? 2~5년을 받고 겨우 이익이므로, 서포트 센터라고 하는 것보다, 컨설과 같은 느낌으로 회사가 서포트할 필요가 나옵니다.
그것이 지금 유행하는 고객 성공

그리고, 라이프타임 밸류라는 말을 10년전, 마케팅을 공부하고 있을 때에 알고, 「고객이 평생으로 지불해 주는 돈」→그것이 무엇인가?
정도로 생각하고 있었습니다만, 지금은 그 가치가 옛날보다 알 수 있습니다.

아마존이 왜 프라임에 힘을 쏟는지, 코스트코는 왜 회원제인가?
gmail은 왜 무료입니까?

라고 하는 것이 지금 알 수 있다고 생각합니다.정말 지금입니다.

요컨대 고객에게 팬이 되는 것이 빠르다고 생각합니다.
유니버스 클럽의 집객 모델은 지금 압도적인 광고비를 사용한 파워 플레이 모델입니다.인터넷 전반에 유니버스 광고와 제휴 기사가 있기 때문에 사용자는 입회하지만, 입회 후 사용자와 탈퇴 후 사용자에 대한 장기 관계는 얇은 상태입니다.
노력은 하고 있지만, 팬이 되어 오랫동안 사랑해 받을 수 있는 기업이 될 수 없는,이라고 생각합니다.

스터버는 일절 할인도 하지 않으며 광고도 전혀 꺼내지 않는다(PR은 별도입니다).그렇지만 커피를 끓이는 연수를 하기 위해서 전미의 점포를 일제히 휴업으로 해 버린 것 같습니다.그럼, 팬은 늘어날거야-.

정말로, 진행하고 있지--, 라고 생각합니다.

그리고 이야기는 바뀌지만,
지금 속속 출시되는 BtoB IT 서비스는 거의 모든 유사한 영업 기법을 취하고 있습니다.

1 WEB 사이트 안에 「HR의 모든 것을 알 수 있는 핸드북」다운로드, 같은 초보자용 미들 전환 포인트를 만듭니다.
※미들 전환=잠재 고객이었던 사람을, 현재 고객으로 변환, 같은 녀석

2 다운로드할 때 회사명이나 메어드를 넣습니다.이 회사명이나 메어드는 벤더측의 CRM(셀스포스와 같은 고객 관리 시스템)에 자동 등록됩니다.
이 사람들은 콜드리드(구매 의욕이 낮은 전망객)로 등록되어 세미나의 안내나 정보 제공 등의 메일 매거진이 마케팅 오토메이션이라는 툴로 정기적으로 보내집니다.
이 잠재고객은 PC나 스마트폰에서 다운로드 버튼을 누를 때 '쿠키 획득에 동의'되어 쿠키를 먹는다.
잘 모르겠지만 쿠키라는 것이 브라우저에 저장되어 그 이후 그 사람이 벤더의 웹 사이트에 방문하거나 메일 매거진을 개봉한다는 것을 알게 됩니다.

3 인사이트 세일즈 부문 쪽이 그것을 보고, 「오, 최근 빈번히 보러 와 상품 페이지나 요금 표견하는 녀석. 이것은 훌륭한 핫 리드나로. 텔레아포 부문에 리드를 건네줄게」 라는 것입니다.

4 텔레아포 부문 「전화해 버릴게.

5. 필드 세일즈 「벨 페이스를 사용해 온라인으로 상품 설명시켜 주겠습니다. 괜찮아요. 데모 어카운트를 나중에 발행하기 때문에 사용해봐.」

XNUMX 나 「어떻게 계약할 거야. 계약서 보내는 거야」
벤더 「클라우드 사인으로 온라인 계약서 보내는 사카이, 서명 넣어 메일 회신해」

라는 것입니다.

그리고 툴 계약으로부터 XNUMX~XNUMX개월은 초기 설정으로 굉장히 서포트해 주고, 그 뒤는 무엇인가 있으면 화면 우하의 채팅으로 질문해 주세요.

인터넷 전의 상거래의 상식이라면, 영업맨 이외의 정보는 없었습니다.그래서 잘 모르는 상황(과제가 있지만 해결 방법을 모르는 상태)에서 영업에 와 준다.
잘 모르기 때문에 입의 잘못 (또는 접대의 잘) 영업 맨의 말로 계약으로 진행

하지만 지금은 누구나 영업 맨 부르기 전에 인터넷에서 정보를 수집하려고합니다.영업맨의 입차를 타고 싶지 않기 때문에.
영업과 이야기하는 것은 마지막 가격 협상이나 도입 절차 정도입니다.

위의 합리적으로 인터넷을 활용하여 흐르는 계약까지의 흐름을 당사에서도 도입해 나가고 싶습니다.

구체적으로는 인사이드 세일즈 부문을 설치해 CRM과 MA를 활용한 세일즈 체제 구축과,
회원님을 위한 채팅 지원 체제입니다.

상기 XNUMX점을 실장한 CtoC 플랫폼(CS부문이 중개해 코디네이터 한다)을 구축해, 그 비즈니스 모델을 타업종이나 타 컨셉의 교제 클럽과 매칭 사이트, 어플리에 발전시키는 것이 눈앞의 목표이며 비전으로 예, 계획입니다.

현재, 앱 등의 WEB 서비스와, 스낵 등의 실점포의 콜라보레이션이 유행하고 있습니다.
탭플✕ 스위치바나
스낵 dine입니다.

역시 WEB는 툴이며, 감동은 사람 밖에 일으킬 수 없다고 다시 느낍니다.

교제 클럽을 생각한 사람은, 대단하다고 생각합니다.
WEB와의 친화성도 높고 CtoC 매칭이고, 골은 고객의 감동 체험이고, 모두는 나 취향입니다.

올해는 타지마 군의 노력으로 신졸 XNUMX명, 기졸 XNUMX명의 XNUMX명 입사해 주었습니다.
입사 연수를 얼마 전 끝내고, XNUMX월부터 각 부서에서의 OJT가 시작됩니다.
GW아케에는 새롭게 XNUMX명 입사한다고 합니다.

GW아케에는 평가제도의 첫걸음으로서 OCR을 도입하여 평가제도의 첫걸음으로 할 예정입니다

나의 수수한 비전으로 늘어나는 고정비를 장래를 향해 도울 수 있을지 챌린지가 계속될 예정입니다

아이 캐치의 사진은, 설립으로부터 XNUMX년 정도 경과했을 때, 벤처 기업을 인터뷰 하는 기획으로 전모무스메.이시구로 씨가 왔을 때의 사진입니다.

키다 사토시